顧客體驗管理分為五個步驟

第一步：分析顧客的體驗世界。分析顧客的體驗世界，重要的是找到顧客的內心想法。要使用最有創意的調查工具以發現顧客真正的內心想法。對與體驗相關的調查應著重強調三點：在自然的環境下做調查；使用現實的道具引發相關的顧客反應；鼓勵顧客想像不同的產品和服務。

第二步：建立顧客體驗平臺。體驗平臺為分析和實施提供了戰略上的聯繫，包括三種戰略元素：體驗定位，用來描述品牌代表的是什麼，與傳統的行銷定位是一致的，但它以有洞察力和有用的多感官的戰略內容代替了模糊的定位口號；體驗價值承諾，從顧客角度描述產品能帶來什麼，與傳統的功能描述類似，但更注重產品功能上的特點和好處，以體驗辭彙描述顧客希望從品牌中得到的特殊價值；全面實施主題，將定位和價值承諾聯繫到實際的實施當中，同時概括出實施的形式和內容。

第三步：設計品牌體驗。體驗平臺必須在品牌體驗中實施。品牌體驗包括：作為顧客品牌體驗的起點，就是體驗產品的特點和產品美學；品牌體驗包括在標籤設計、包裝、貨架上吸引人的品味點；適當的體驗資訊和廣告、網站上的形象及其他行銷活動。品牌體驗除了與顧客接觸的部分之外，是很容易被模仿的，應儘量利用法律的手段保護自己的合法權益。

第四步：建立與顧客的接觸。實施體驗平臺的第二個層面是與顧客接觸。與顧客的接觸是動態的、互動的。顧客接觸有三種形式：面對面；人與人之間有一定距離的接觸；電子化接觸。

第五步：致力於不斷創新。為了使體驗平臺能為顧客服務，使用CEM的公司必須致力於不斷創新以提高顧客的體驗並保持競爭優勢。創新體現在各個方面：從重大發明到產品形式的小創新；接待顧客方式的改進；有創意的行銷活動和事件等。

客戶體驗管理要求全面考慮客戶購買和消費過程中的各種體驗因素，從客戶角度出發，考慮導致客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設計才能讓客戶對企業及其品牌產生良好的感覺、感受等。客戶體驗管理藉由對購買和消費全過程中影響客戶滿意的因素進行全面分析並加以有效的控制，確保客戶在各個接觸點上獲得良好的體驗，增加客戶為企業創造的價值。